Должностные инструкции сотрудника

Должностная инструкция — что это такое? Как их делать? Чем отличается должностная инструкция от пошаговых инструкций по процедурам? Давайте разбираться.

Обычно все начинается с проблем, связанных с бардаком в бизнес процессах, в командах, в организациях. Многие говорят о том что надо бы описать процессы. Составить должностные инструкции. Пошаговые инструкции. Много разных подходов приходится изучать и пробовать.

Затем возникают проблемы связанные с бюрократизацией процессов. Сложные регламенты и тотальная бюрократия.

Важно нащупать золотую середину.

Можно выделить разные типы инструкции и разные подходы к их написанию:

• должностная инструкция — то что многие слышали, но редко кто видел эффективные решения
• инструкция по процессу
• инструкция по процедуре — тут может быть сложно понять чем это отличается от процесса, и потому разберемся с этим далее.
• инструкция по продукту — еще может называться как руководство пользователя
• инструкция по услуге — тоже интересная штука и очень важная с точки зрения исключения бюрократии
• инструкция по практике

Поехали разбираться в деталях.

Когда нужно писать инструкцию?

В моей практике выработался простой критерий — это частота вопросов.

Если частота вопросов начинает расти и отнимать много времени, то смотрю объект который вызывает вопросы чаще всего и пишу по нему инструкцию.

Если вопросов мало, то писать инструкции это плохая идея.

Типы инструкций для сотрудников

Должностная инструкция

• Тут обычно понимают что это инструкция, которая описывает должность сотрудника, отдела, подразделения, службы или организации в целом.
• Мне лично ниразу не удавалось увидеть адекватное решение
• Я скорее склонен верить что от этих инструкций можно отказаться
• Делают их просто ради соблюдения законов
• Ну делают и делают.

Можно найти много примеров и попытаться описать инструкцию про должность и что там нужно делать.

Образцы должностных инструкций работников

• должностная инструкция бухгалтера
• должностная инструкция директора
• должностная инструкция заместителя руководителя или начальника отдела
• должностная инструкция инженера
• должностная инструкция менеджера
• должностная инструкция руководителя или начальника отдела
• должностная инструкция специалиста

Инструкция по процессу

• Вот это более интересная штука, часто полезная
• Многие путают инструкции по процессу, с инструкциями по процедуре или услуге
  • важно их отличать.
  • это очень разные штуки
  • но часто их путают и получаются Монстро-регламенты которыми не возможно пользоваться.
  • разницу разберем далее.
  • главное понять что инструкция по процессу, описывает основные аспекты реакции команды на какое либо событие и доведение его до ожидаемого результата
• Напримеры
  • инструкция по продажам — можно описать как выглядит процесс продажи от поступления лида, до заключения договора или получения оплаты
  • инструкция по разработке — описать как выглядит процесс разработки, от регистрации задачи, до релиза в продукт
  • инструкция по поддержке — описать как выглядит процесс поддержки? от поступления сообщения от пользователя, до закрытия тикета так чтобы пользователь был доволен

Инструкция по процедуре

• Вот тут многие могут подвиснуть. Птм что не ясно как отличить процедуру от процесса?
• Их можн отличить так:
  • Процесс это общее описание действий с точки зрения исполнителя, от события до ожидаемого результата.
  • Процедура — это может быть вариация процесса или какая то его часть по условию
• Инструкция по процедуре описывает частные случаи процесса или части операции
  • Другими словами, можно сказать что инструкция по процедуре отвечает на вопрос как делать ту или иную операцию с каким либо эксклюзивами или особенностями.
  • Например как обрабатывать консультацию, а как инцидент? Что нужно учитывать при этом?
  • Как обрабатывать задачи где нужен перевод? А как обрабатывать задачи где нужно сделать нагрузочное тестирование?
• Напримеры:
  • Есть процесс поддержка, но в зависимости от типа сообщения, это может быть инцидент, запрос на обслуживание или консультация. Это разные процедуры и порядок действий.
  • Есть процесс разработка, но там могут быть нюансы типа нужны тесты или нет, нужен перевод или нет, нужно тестировать на фронте или нет и т д. В зависимости от конкретной операции в процессе, могут запускаться разные процедуры.
  • Если разработчик встретился в задаче с тем что нужно сделать нагрузочное тестирование, то он открывает инструкцию по этой процедуре и читает как это делать

Инструкции по продукту

Ну это руководства пользователя. Думаю многие их видели и тут особо описывать нечего. Бывают разные форматы. Электронные или бумажные. На 3 странички или на книгку из 333 страниц. Все зависит от сложности продукта. Главное чтобы инструкция отвечала на вопросы пользователя и снимала нагрузку с отдела поддержки.

Какие именно вопросы следует отражать в такой инструкции, зависит от анализа поступающих вопросов в команду поддержки продукта.

Инструкции по услуге

Вот это веселая штука. Очень полезная если ее понять. Например вот есть у нас процесс разработки. Или процесс поддержки. Или процесс закупки. Или процесс согласования договора. По этим процессам есть инструкции. И их знают и читают сотрудники тех команд или отделов, которые исполняют процесс. Будь то разработчики, ребята из поддержки или закупщики.

• Но вот надо ли эти инструкции показывать Клиенту по этим процессам?
• Например надо ли знать процесс разработки тому кто хочет отправить задачу в разработку?
• Если ответ положительный, то у вас крупные проблемы и риски уйти в бюрократию.
• Разработка со стороны Исполнителя и со стороны Клиента — выглядит очень по разному.
• Потому услуга описывается иначе и то как обращаться за разработкой, за закупкой или за согласованием договоров и какой результат ожидать — очень сильно отличается от того как эту разработку делать, проводить закупку или согласовывать договор.
• Напримеры
  • если взять разработку:
    • инструкция по процессу и процедурам пишется для разработчиков — их много и они большие
    • инструкция по услуге пишется для Клиентов, Пользователей и Стейкхолдеров. И как правило она сильно короче. С картинками. Так чтобы мог понять человек который не погружен в особенности процесса.
    • если брать опыт опенсорс команд, то там обычно дают ссылку на гитхаб и говорят — все хотелки пишите туда
    • могут быть шаблоны описания хотелок
    • если брать корпоративный сектор — там часто все бывает сложнее. но лишь потому что рулят этим бюрократы.
  • если взять поддержку
    • как исполнять поступающие задачи — инструкция может быть большой и их может быть много
    • но вот как обратиться за поддержкой? обычно это надо просто отправить письмо на какой то адрес или заполнить форму
  • порядок действий для получения услуги заметно проще чем порядок действий для предоставления услуги или исполнения процесса
• Как стать диким бюрократом?
  • надо не уметь думать головой
  • не уметь отличать услугу от процесса
  • и заставлять клиентов читать регламенты написанные для сотрудников команды
  • именно так поступают большинство людей в русских компаниях 🙂

Инструкция по практике

Предположим у нас описаны должности, процессы, процедуры, продукты и т.д.

Но вот хочется внедрить практику. Это может быть Agile, SCRUM, Lean, OKR …

Зачастую такие штуки проще описывать отдельной инструкцией. Инструкция по практике.

Типа «Планирование с OKR» — и тут описываем кто что делает чтобы планировать работу по OKR и получить от этого максимальный результат.

Инструкция по практике SCRUM многие и так знают. Это Scrum Guide.

Инструменты для описания инструкций

Технологии публикации и доставки инструкций до людей

Где и как лучше описывать эти инструкции?

Мне приходилось встречаться с такими вриантами:

• MS Word — очень не удобно
  • крутые инструкции часто ссылаются друг на друга
  • в ворд это сделать сложно
  • потому лучше выбирать что то более современное и ближе к веб технологиям
• Google Docs — терпимо
• Confluence — норм, но дорого
• WordPress — тоже норм, бесплатно, если уметь настраивать то красота
• Notion — вообще красота из коробки

Выбор подходящего инструмента — отдельная история. Нужно пробовать разные варианты и выбирать тот, который лучше всего подходит в конкретной ситуации. Давать универсальные советы тут очень сложно.

Техники написания инструкций

Очень важно чтобы тексты были понятны людям.

Очень легко написать инструкцию с плохим текстом, которую не возможно читать и понимать.

Очень сложно написать хорошую инструкцию. Нужно много знать и уметь.

Есть 2 книги которые помогают научиться писать хорошо:

• Пиши сокращай
• Пирамида Минто

Заключение

Когда мы хотим навести порядок, главное не переборщить.

Все яд и все лекарство — вопрос дозировки.

Парацельс

Плохо составленные инструкции — это большее зло чем их отсутствие.

Но если знать как это делать — то польза от них тоже заметная.

Один из критериев качество инструкции — это вопросы от людей.

Если вы написали инструкцию в ситуации когда вопросов было мало — вы только что забюрократезировали процесс и сделали хуже.

Если наличие инструкции не снижает частоту вопросов и их все еще много, значит вы либо плохо ее написали, либо выбрали плохой инструмент доставки инструкции до людей. Инструкция фигня. Надо переделывать.

Надеюсь этот обзор позволит обойти грабли и перейти к разработке полезных и эффективных инструкций для сотрудников.