OmniDesk

Omnidesk – сервис для поддержки и общения с клиентами сразу через несколько каналов связи без необходимости переключаться между ними, основные из них: E-mail, ВКонтакте, Facebook, Twitter, Telegram, Skype.

Особенности Omnidesk

• Можно использовать кнопки мессенджеров, онлайн-чат, E-mail виджет и прочее.
• Вместо множества открытых вкладок в браузере и работающих в фоне мессенджеров работа осуществляется в единой системе.
• Включает в себя клиентский форум, где можно оставлять жалобы и предложения, кабинет клиента, где он может контролировать статус своих запросов и общаться с саппортом, базу знаний.
• Омнидеск подойдёт для интернет-магазинов, онлайн-сервисов, туристических агентств, банков, дизайн-студий, служб доставки и др.
• Сервис позволяет избежать хаоса в сообщениях от пользователей и дублирования действий.
• Сотрудники сразу видят, с какими обращениями в данный момент работают коллеги, могут присваивать к каждому сообщению статус, приоритет и другие параметры.
• Все изменения осуществляются в онлайн-режиме и тут же становятся доступными другим сотрудникам, у которых имеется доступ.
• Реализованы инструменты создания шаблонов и автоматизации обработки обращений, а также для оценки качества работы сотрудников предоставляется статистика.
• Омнидеск позволяет переносить информацию с других сервисов и загружать данные пользователей из .CSV файла, пользоваться общим поиском, группировать и сортировать списки заявок/ответов, присваивать им метки для быстрого доступа и управления в будущем.
• Программа выдаёт нужную информацию о клиенте без нужды переходить в CRM.
• История общения сохраняется даже, когда человек переходит в другой канал. Система оповещений позволяет не пропускать важных событий.
• Можно настроить уведомления в браузере, по электронной почте, в Telegram или Slack.
• Не обязательно постоянно быть на рабочем месте, чтобы оставаться на связи.
• У Omnidesk есть интеграция с сервисами: CRM-системы, телефония, JIRA Cloud и Mailchimp.

Доступные каналы связи Omnidesk

• Почта. Любые ящики в любом количестве, сторонний SMTP.
• Предложения. Предложения клиентов по улучшению ваших услуг.
• Виджеты. Форма для отправки запроса, соцсети и мессенджеры.
• API. Кастомные формы и кабинет клиента у вас на сервисе.
• Канал Avito. Сообщения пользователей по объявлениям в Avito поступают в Омнидеск.
• ВКонтакте. Посты, комментарии к ним и прямые сообщения.
• Одноклассники. Посты, комментарии к ним и прямые сообщения.
• Facebook. Посты, комментарии к ним и прямые сообщения.
• Instagram. Сообщения из Директа и комментарии к постам.
• Twitter. Личные сообщения (DM) и упоминания (@mentions).
• WhatsApp. Общение через WA-аккаунт в режиме реального времени.
• Телеграм. Общение через бота в режиме реального времени.
• Viber. Общение через бота в режиме реального времени.
• Slack. Общение через бота в режиме реального времени.
• Skype. Общение через бота в режиме реального времени.
• Онлайн-чат. Интеграция с Чатрой, общение через Омнидеск.
• Звонки. Готовые интеграции с сервисами телефонии.
• YouScan. Упоминания ваших компании или продукта в сети.
• Отзывы из App Store. Отзывы пользователей о ваших приложениях.
• Отзывы из Google Play. Отзывы пользователей о ваших приложениях.
• Кастомные каналы. Определение клиента по ID и отправка ответов на сторону.

Полный список возможностей Omnidesk

Обработка и управление обращениями:

• Фильтры. Гибкая настройка рабочего процесса под свои нужды.
• Сортировка. Отображение обращений в нужном порядке.
• Массовые действия. Быстрая обработка нескольких обращений.
• Универсальный поиск. Поиск по обращениям, статьям и клиентам.
• История изменений. Фиксация всех действий в обращениях.
• Медиатека. Быстрый доступ к файлам, изображениям и ссылкам.
• Форматирование. HTML-форматирование ответов и заметок.
• Смайлы. Вставка смайлов в ответы сотрудников.
• Прикрепление файлов. Прикрепление файлов к ответам сотрудников.
• Копии и скрытые копии. Отправка ответа сотрудника на несколько адресов.
• Метки. Сегментация обращений для гибкой фильтрации.
• Карточка клиента. Все необходимые данные по клиенту и история запросов.
• Избранное. Ключевые сообщения и заметки в отдельном блоке.
• Упоминание коллег. Обсуждение с коллегами вопросов клиента.
• Кастомные поля. Любые нужные данные по обращениям и клиентам.
• Заметки. Скрытая переписка между сотрудниками.
• Цитирование. Напоминание клиенту о том, на что вы отвечаете.
• Пересылка. Отправка переписки на сторонние email-адреса.
• Отсоединение ответов. Создание нового обращения на основе ответа клиента.
• Объединение запросов. Склейка разных обращений клиента по одному вопросу.
• Переоткрытие. Возвращение к обращению через какое-то время.
• Совместная работа. Сотрудники видят, что их коллеги делают в обращении.
• Избежание коллизий. Блокировка отправки ответов от разных сотрудников.
• Автоподгрузка. Динамическое обновление списка обращений.
• Автосохранение текста. Покинули страницу? Пропал интернет? Не проблема.
• Связанные обращения. Решение вопросов через сторонних исполнителей.
• История переписки. Предыдущие сообщения в конце ответа сотрудника.
• Оценка качества. Клиенты оценивают работу сотрудников поддержки.
• Ответы через почту. Обработка обращений из любых почтовых клиентов.
• Следующее действие. Выбор дефолтного действия после отправки ответов.
• Кастомный блок. Подгрузка сторонних данных в информационную панель.
• Горячие клавиши. Шорткаты для быстрого выполнения частых действий.

Оптимизация рабочего процесса:

• Правила. Автоматическое выполнение всех рутинных действий.
• Шаблоны. Заранее заготовленные ответы и действия.
• Подпись сотрудника. HTML-подпись в конце ответов сотрудников.
• Переменные. Подстановка данных в правилах, шаблонах и т. д.
• Права доступа. Гибкие настройки уровня доступа для сотрудников.
• Рабочее время. Общее, по отделам и по каждому из сотрудников.
• SLA. Минимальный уровень предоставляемых услуг.
• Вебхуки. Отправка данных на сторону при изменениях на сервисе.

Анализ успеваемости сотрудников:

• Лента активности. Автогенерируемый журнал с действиями сотрудников.
• Общая нагрузка. Анализ обработки входящего потока обращений.
• Каналы обращений. Распределение обращений по всем каналам связи.
• Скорость ответов. Анализ оперативности обработки обращений.
• Качество ответов. Удовлетворённость клиентов ответами сотрудников.
• Лучшие в команде. Сравнение сотрудников и отделов по показателям.
• Выгрузка в CSV и XLS. Все параметры по каждому из обращений.
• Статистика через API. Ключевые параметры из раздела «Лучшие в команде».
• Фильтрация. Выборка статистики по сотрудникам и отделам.
• Кастомный период. Просмотр статистики за нужный период.
• Краткая статистика. Ключевые показатели для беглого ознакомления.

Центр поддержки для клиентов:

• База знаний. Руководства и ответы на часто задаваемые вопросы.
• Статьи для сотрудников. Внутренняя документация для сотрудников поддержки.
• Комментарии к статьям. Возможность для клиентов задавать вам вопросы.
• Свой домен. Исключение Омнидеска из URL центра поддержки.
• Брендинг. Логотип, favicon и кастомные стили для центра поддержки.
• Избранные статьи. Индивидуальный список важных статей у клиента.
• Вход через соцсети. Простой вход клиентов в центр поддержки.
• Аккаунт клиента. Комментарии, предложения и список обращений.
• Обращения клиента. История переписки по каждому обращению клиента.
• Предложения. Возможность голосовать за идеи других клиентов.
• Single Sign-On. Сквозная авторизация через ваш сервис.
• Невидимый режим. Полное отключение центра поддержки.

Прочие возможности:

• SSL-шифрование. Безопасность при работе с вашим аккаунтом.
• Доступ по IP. Ограничение доступа админа и сотрудников.
• Ограничение сессии. Вылогинивание сотрудников при длительном бездействии.
• Групповые данные. Групповые имя отправителя и подпись.
• Импорт данных. Миграция с других сервисов и импорт клиентов из CSV.
• API. Удалённое создание и обновление данных.
• Интеграции. Каналы и отображение данных в Омнидеске.
• Мультиязычность. Возможность оказывать поддержку на любых языках.